A relação por um fio
Por Natasha Echavarría
Uma das primeiras impressões que muitas pessoas têm de você ou de sua empresa é formada durante uma ligação telefônica. Ter bons modos ao telefone pode ser o diferencial, já que você é julgado pela dicção, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia.
O telefone é uma imprescindível ferramenta de trabalho e pode ser um grande aliado para fazer bons negócios. O uso desse aparelho possibilita a oportunidade de captação de clientes que estão fora do alcance ou até mesmo a fidelização dos já existentes.
Por isso, prepare-se antes de tirar o fone do gancho!
- Sempre que ligar ou atender ao telefone, esqueça seus problemas pessoais.
- Ao atender ao telefone, diga seu nome e pergunte: “Em que posso ajudar?”.
- A voz deve ser alegre, clara e calorosa, nem alta nem baixa demais.
- Tenha sempre papel e caneta e anote os recados.
- Evite perguntar “quem fala”. Só faça essa pergunta se não conseguir identificar quem está falando.
- Não pergunte se a pessoa quer deixar recado. Se ela quiser, tomará a iniciativa.
- Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas, como digitar ou mexer com papéis.
- Não coma enquanto estiver ao telefone.
- Não peça “um minuto”: você pode demorar mais que esse tempo. Então, peça “um momento”.
- Evite trocar nomes: ao atender, registre o nome da pessoa. Escreva-o, se precisar.
- Demonstre atenção: coloque-se à disposição e mostre atenção. Cuidado com os “ahãs”.
- Não use gerúndio: são freqüentes frases como “Nós vamos estar enviando”. Fale “Vamos enviar”.
- Jamais chame um cliente de querido, meu bem, benzinho ou expressões parecidas.
- A pessoa que se identificar por título de doutor, professor, trate pelo título e não só pelo nome.
- Se alguém chegar enquanto estiver ao telefone, a prioridade é de quem está na linha.
- Quando ligar para celular, pergunte se o outro pode falar naquele momento.
- E lembre-se: quem faz a ligação deve desligar primeiro.
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